"엄마, 이상한 휠라가 왔어요"…G마켓 주문에 황당배송

이상한 휠라

 

이상한 휠라 - 여러분이 온라인 쇼핑몰에서 휠라를 샀는데 저 위의 사진과 같은 제품이 온다면 기분이 어떠시겠습니까.

 

이런 일이 실제로 벌어졌다고 하는데요. 도대체 어떤 유통과정을 거쳐서 이렇게 된 건지, 그 속사정을 알아봅시다.

온라인쇼핑몰 G마켓에서 새 운동화를 주문한 고객에게 누군가 신던 낡은 신발이 배송되는 사고가 발생했습니다.

 

최모(44)씨는 지난달 28일 G마켓에서 중학교에 입학하는 딸에게 선물할 운동화 두 켤레를 주문했습니다. 모두 스포츠 브랜드 휠라 제품이었는데요. G마켓 설명란엔 정상가 5만9000원에서 51%할인된 2만8630원이라고 나와 있었습니다.

 

운동화는 지난 31일 최씨 자택으로 배송되었습니다.

엄마가 사준 새 신발을 신을 기대감에 부풀었던 최씨의 딸은 택배 상자를 뜯어본 순간 깜짝 놀랐습니다. 한 켤레는 깨끗한 새 운동화였지만 다른 한 켤레는 한눈에 봐도 누군가 오랜 기간 신었던 것으로 보이는 낡아빠진 신발이었기 때문입니다.

심지어 이 신발을 최씨가 주문한 것과 전혀 다른 모델이었답니다.

 

최씨가 국민일보에 제보한 사진을 보면 문제의 신발은 밑창이 닳았고 갑피(발등을 덮는 섬유 부분)와 중창(밑창과 갑피 사이 부분)에도 때가 낀 모습입니다.

 

최씨는 "백화점 상품인 데다 평소 온라인쇼핑몰을 자주 이용했던 만큼 이런 신발이 오리라곤 전혀 생각지 못했다"라고 했습니다. 또한 "중학교 입학 기념으로 딸에게 줄 선물이었는데 이런 신발을 받게 해 너무 속상하다"고 말했습니다.

오픈마켓의 특성상 최씨의 주문은 G마켓->갤러리아백화점->휠라 물류센터로 들어갔습니다. 최씨는 운동화 제품 이상을 확인하는 과정에서 여러 곳에 수차례 전화해야 하는 번거로움을 겪었습니다.

 

우선 G마켓 측은 판매 대리만 하는 만큼 직접적인 책임은 없다는 입장을 밝혔습니다.

G마켓 관계자는 "플랫폼만 열어두고 업체가 자유롭게 입점해 판매하는 구조"라며 "판매와 관련된 모든 책임은 해당 업체에 있다"고 말했습니다.

 

그러면서 "문제가 발생했을 경우 판매자에게 연락해 문제가 빠르게 해결될 수 있도록 중재에 나선다"고 했습니다. "고객과 판매자 간 분쟁이 길어지거나 해결될 기미가 보이지 않을 경우 적극적으로 개입한다. 판매처에 귀책 사유가 발견되면 페널티를 부과해 재발을 막고 있다"고 설명했습니다.

 

최씨가 구매한 운동화의 판매처는 갤러리아백화점 대전 타임월드점이었습니다.

소비자가 G마켓을 통해 주문하면 백화점 매장에서 소비자에게 상품을 배송합니다. 다만 휠라 상품은 예외적으로 휠라 물류센터에서 소비자에게 직접 배송했다고 백화점 측은 해명했습니다.

 

갤러리아백화점 관계자는 "백화점이 관여하지 않았더라도 브랜드 이름을 걸고 판매하는 만큼 도의적 책임을 느낀다. 해당 고객에게 죄송한 마음"이라고 했습니다.

 

결국은 휠라 측의 실수

 

결과적으로 낡은 신발이 소비자에게 배송된 데에는 휠라 측 실수가 있었던 것으로 확인됐습니다.

휠라 측은 6일 "내부 진상조사 결과 반품된 제품이 배송 라인에 섞여 들어간 것으로 추정된다"고 밝혔습니다.

휠라는 소비자에게 배송되는 상품은 출고 직전 '전량 검수'를 원칙으로 한다고 합니다. 그러나 신학기를 앞두고 물량이 많이 몰려 예외적으로 '무작위 검수' 방식을 취했고 그 과정에서 이번 같은 배송 사고가 발생했다는 이야기입니다.

 

휠라 관계자는 "대표이사 이하 전 임직원이 이번 건을 매우 엄중하게 인식하고 있다. 무엇보다 소비자께 진심으로 죄송한 마음"이라고 밝혔습니다.

 

실제로 배송 착오를 인지한 직후 총괄본부장 등 휠라 경영진이 소비자인 최씨를 찾아가 직접 사과의 뜻을 전했습니다.

최씨는 "제조사 측에서 바로 실수를 인정하고 잘 수습해줬다"며 "진심 어린 사과를 받고 마음이 풀렸다"고 말했습니다.

이렇게 실수는 바로바로 인정하고 사과하는 모습. 참 마음에 드네요.

 

휠라 측은 이번 사건을 계기로 전체적인 물류 관리 시스템과 검수 체계를 재검토하겠다고 하며 재발방지 대책을 내놨습니다.

구체적으로 '전량 검수' 시스템 구축을 위해 인력을 추가로 증원한다고 합니다.

또 협력사 등으로 분배되어 있던 소비자 상담센터의 본사 통합도 검토하기로 했답니다.